8 de agosto de 2008

O tal artigo inspirador

"Atendimento: a função continua correta. O verbo que a define é que está errado.

Não faz muito tempo e a gente ouvia dizer que “o profissional de Atendimento é o representante do Cliente na Agência” e, por extensão, “era o representante da Agência no Cliente”. Muitos relacionamentos entre Clientes e Agências poderiam ter dado certo, se as pessoas esquecessem este conceito, que tentava fazer de uma ingênua frase de efeito uma verdade operacional.

Para começar, se um Anunciante precisa de um “representante” na Agência e vice-versa, algo deve estar muito errado, pois, quando a relação é de recíproca confiança, ambos procuram atingir interesses comuns. Uma vez ouvi um Cliente, que estava começando a ser atendido por uma Agência nova na sua conta, dizer ao contato: “tomara que você seja um defensor meu na sua Agência. O contato que me atendia anteriormente (sic) era um leão protegendo os interesses da minha empresa lá!” Já imaginou?

No bojo do erro está a imperfeita acepção da palavra Atendimento. O verbo atender traz consigo uma preocupação quase serviçal, bastante sub-serviente, assustada, totalmente incompatível com a melhor postura de uma Agência para oferecer ao Anunciante a mais eficiente, otimizada e lucrativa performance que ele precisa usufruir de sua Agência para manter com ela um duradouro casamento. A palavra casamento não entrou aqui por acaso.

Relação Cliente /Agência é casamento sem cama. Embora as duas estruturas precisem harmonizar aparentes divergências no tocante a preços e prazos para execução de tarefas, uma coisa os iguala num único vetor de desempenho: a qualidade da Comunicação de Marketing que perseguem. Como as Agências não são indústrias que vendem produtos acabados e muitos menos lojas que possuem idéias em estoque e vez por outra fazem liquidações, a essência de seu negócio é prestação de serviços, sim, mas o que precisam saber fazer é a sutil e criativa transformação de Objetivos de Marketing em Objetivos de Comunicação. E só conseguem fazer isso de maneira memorável, quando abrem mão do verbo atender e abraçam o verbo que consagra sua performance: envolver. Cabe sugerir: em vez de Atendimento, leia-se e faça-se Envolvimento.

Envolvimento total com os problemas do Cliente, com as tendências do mercado de seus Clientes, com os mais revelados e mais ocultos desejos dos que consomem o que seu Cliente tem para oferecer, envolvimento com os executivos mais importantes dos canais de mídia que seus Clientes utilizam, envolvimento com a completa gama de fornecedores que o processo exige. Envolvimento, sempre. Simples, como isso."

Marcello Silva, Giacometti RJ

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